中国质量协会：个性化质量要求 降低投诉率和产品不合格率是提高燃油车行业未来满意度的关键

10月12日，中国质量协会在北京发布了2023年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）评价结果。

2023年，中国燃油汽车行业客户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），第四次追平历史最高水平。行业品牌形象得分为81.3分，同比小幅下降；感知质量得分为80.5分，同比提高0.2分，比2021年提高0.9分；感知价值得分为77.6分，同比持平；投诉率为16%，同比上升3个百分点。忠诚度得分为78分，与去年持平。

中国质量协会指出，2023年行业评价结果呈现出三个特点：一是汽车行业由于感知质量持续提升，满意度和忠诚度保持较高水平；二是用户感知质量与期望质量差距较大；第三，满足用户个性化品质需求，降低投诉率和产品故障率，是未来提高整个燃油车行业满意度的关键。

产品和服务的感知质量与用户期望的质量存在较大差距。 2023年汽车用户的预期质量为81.8分，比感知质量高1.3分。其中，用户对个性化质量的期望水平为83.1分，比感知水平高出1.6分。产品质量方面，2023年中国燃油汽车行业质量和可靠性满意度为79分，同比下降1分，而用户对质量和可靠性的期望为83分；性能设计用户满意度为79分，同比提升0.7分，用户对性能设计的期望质量为81分。服务质量方面，用户对售后服务的满意度为78分，同比下降1分，用户对售后服务的期望为79分；用户对销售服务的满意度为79分，同比上升2分，用户对销售服务的期望为79分，同比上升2分。预期质量为81分。

年轻用户的投诉率和每百辆新车的故障数远高于行业平均水平。评测数据显示，2000年和1995年以后出生的用户投诉率分别为30%和21%，每100辆新车的故障次数分别为245次和158次。汽车企业未来要注重满足年轻用户的需求。

自主品牌与合资品牌的主要区别在于品牌形象。 2023年，自主品牌满意度得分为79分，与去年同期持平。与合资品牌有1个百分点的差距。不过，2021年和2020年两者差距为2分，2014年差距为5分。 2023年，自主品牌忠诚度为77点，比合资品牌低1点；自主品牌投诉率为17%，比合资品牌高1个百分点。自主品牌的品牌形象得分为79.7分，感知质量得分为79.5分，感知价值得分为76.9分，分别比合资品牌低1.7分、1分、0.9分。品牌形象差距突出。随着自主品牌竞争力不断增强，市场认可度越来越高，自主品牌与合资企业的差距将进一步缩小。

德国品牌在满意度和忠诚度方面优势明显。该德国品牌满意度得分为81分，忠诚度得分为80分，投诉率为15%。日本品牌的满意度得分为80分，忠诚度得分为79分，投诉率为16%。美国品牌满意度为80分，忠诚度为78分，投诉率为17%。韩国品牌满意度为79分，忠诚度为76分，投诉率为18%。

质量和可靠性的重点是降低发动机、行驶转向制动器、内饰、车身外饰、智能网络连接等系统的故障率。 2023年，我国燃油汽车行业每百辆新车故障数将达到143起，同比增长36倍。其中，发动机、行驶转向制动、内饰、车身外饰、智能网络连接等系统的故障数量约占行业总数的69%。首次纳入评价的100辆配备智能网联系统的新车中，故障次数为15次。迫切需要减少以下故障（问题）：“车内异味强烈”“行驶时轮胎噪音大”“风噪声大”“油耗过高”“发动机噪音和噪音大”“加速反应迟缓/弱”“空气质量” “车辆启动时有异味或灰尘”、“启动或加速时发动机振动”、“刹车有异常声音”、“空调有噪音”等。上述十大故障（问题）的发生率约占全行业的37%。

性能设计要注重提高音响、娱乐、导航、空调、驾驶席、仪表盘及车身内饰、智能网联等因素的性能设计水平。在用户对性能设计十大因素的评价中，智能网联的满意度得分最低，音频、娱乐、导航的满意度得分较低，这也是用户比较关注的因素。汽车企业迫切需要提高“无线电信号接收的稳定性”、“空调送风时的安静度”、“车内气味”、“汽车行驶时的整体安静度”、“汽车内饰的做工质量”和“系统远程升级服务（OTA）”。 ）”、“车辆测绘系统（手机投屏）”等要素表现设计水平。

售后服务应重点提高服务效率、维修服务质量和服务收费满意度。 2023年，服务效率和维修服务质量满意度得分均同比下降1%，对售后服务满意度影响较大。服务收费满意度连续多年处于最低水平。整个售后服务流程的痛点是“接受服务前等待服务时间长”、“维修/保养过程中花费的时间不合理”以及“店内娱乐设施（如电视、报纸杂志、饮品）不足”用户休息区”、“服务促销和折扣没有吸引力”、“服务费用（工作时间和人工成本）不合理”。

销售服务质量要重点提升价格谈判、书面文件签署、在线服务、试驾等方面的服务体验。 2023年，价格协商、书面文件签署、在线服务、试乘试驾等服务环节满意度得分将会降低。整个销售服务过程中的痛点是“在线客服响应速度慢”、“洽谈流程完成速度慢”、“服务设施不足、体验差”、“试驾服务人员没有介绍重点”不同路段的体验不足”、“试驾时间不够”、“新车优惠不够”。

据了解，自2002年起，中国质量协会已连续22年组织开展中国燃油汽车行业用户满意度（CACSI）评价，并每年定期向社会公布评价结果。 CACSI采用先进的全球统一标准评估模型，评估结果高度稳定且具有统计显着性。对于用户购车和厂家提升品质都有积极的指导意义。

2023年CACSI评价针对销量较大的173款品牌车型，涉及全国37家汽车生产企业、45个汽车品牌。调查范围覆盖东、南、西、北、中五个主要市场区域的90个主要城市。调查时间为2023年4月25日至8月30日，调查方式为面对面访谈和网络调查，共收集有效样本23130份。评价指标体系从总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价、销售服务评价五个维度构建。本次调查由中启国友评价技术（北京）有限公司组织实施。